[#TransfoNum] Expérience client qu’ils disaient… et en 2017 ? via @bduperrin @frenchweb

Expérience client qu’ils disaient… et en 2017 ?

J’adhère totalement à la vision décrite dans cet article par Bertrand Duperrin ! En plus d’être bien écrit, cet article met en avant les grands travers des organisations qui souhaitent se transformer, se digitaliser, passer à l’ère du numérique. Il reprend en 8 points saillants les croyances qui peuvent circuler dans les entreprises qui se sont lancées dans un projet de transformation. Mais mon point préféré reste celui de l’expérience client, ce n’est effectivement pas la panacée ni la voie royale pour réussir son projet, quand d’autant plus on ne réfléchit que dans une optique UI (User Interface) et UX (User Experience) et encore plus lorsqu’on n’oublie totalement de regarder ce qui se passe au fond de la soute. Avoir une belle application mobile, un beau site web bien pensé lorsqu’on a des utilisateurs en back-office qui n’ont pas les bons outils et dont le mode de fonctionnement date de l’époque soviétique n’a jamais permis ni de fidéliser, ni de développer des ventes. Par ailleurs, ce texte est bourré de perles à lire, relire et apprendre par coeur pour l’année 2017, a minima, et plus sûrement plus encore.

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Pour bien commencer l’année on va se livrer comme chaque année à un exercice prédictif qui n’engage, comme d’habitude, que ceux qui ont envie d’y croire.

Commençons par un rapide bilan de 2016. Même si on peut continuer à s’inquiéter du retard pris par nombre d’entreprises en matière de transformation digitale, j’ai une vision plutôt positive des choses.

D’un côté il y a les leaders qui ont compris et font leur chemin. Même si rien n’est jamais acquis je ne me fait pas trop de soucis pour eux à moyen terme au moins.

Pour les autres, qu’ils soit légèrement ou énormément en retard un point d’inflexion a été franchi. A défaut d’être toujours au clair sur la méthode, ils ont globalement compris que la transformation digitale ne revenait pas à plaquer des technologies nouvelles sur une organisation et des process existants. Et s’il leur reste encore à comprendre vers où aller et sur quoi s’appuyer pour y aller, au moins cherchent-ils dans la bonne direction.

Dans cette perspective, 2017 signifiera la fin du rêve et de la croyance au miracle digital. Nombre d’entreprises l’ont compris ou sont en train d’en tirer les conclusions, avec plus ou moins de rapidité, et celles qui vivent encore au pays des bisounours digitaux vont devoir atterrir très vite.

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