Robots et assurance pour quelle expérience client ?
Le monde de l’assurance, et le monde bancaire aussi d’ailleurs, est en pleine effervescence avec la promesse des robots à base d’intelligence artificielle capables de remplacer, ou en tout d’automatiser, de nombreuses tâches laborieuses et à faible valeur ajoutée. De nombreuses expérimentations sont en cours actuellement, en particulier autour de la solution d’IBM Watson, et de grandes craintes se matérialisent auprès des salariés de ces entreprises quant aux retombées que ces expérimentations, si elles se concrétisent, sur les emplois. Il y a fort à parier en France, à la différence du cas de l’assureur japonais cité dans cette article, que les choses ne bougent pas trop de ce point de vue. Les robots apporteront plus d’efficacité et donc permettront un gain de temps qui apportera une capacité supplémentaire pour prendre en charge de nouvelles activités à plus forte valeur ajoutée. Quoi qu’il arrive la révolution est en marche, il va donc falloir s’adapter plutôt que de vouloir absolument résister.
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L’idée de robots s’emparant du travail des humains n’est pas nouvelle. Science-fiction hier, il s’agit aujourd’hui d’une réalité dans le secteur de l’assurance. D’ici quelques années, le conseiller à l’autre bout du fil pourrait bien être fait de circuits imprimés et de code informatique.
A l’heure de la transformation digitale des compagnies d’assurance, l’apparition des robots a de quoi marquer un bouleversement pour les assureurs et leurs collaborateurs. L’exemple le plus récent est celui de la société d’assurance-vie japonaise Fukoku Mutual Insurance, qui prévoit, d’ici la fin du mois de mars 2017, de remplacer 34 de ses salariés par un système d’intelligence artificielle (IA). L’IBM Watson Explorer, c’est son nom, sera en charge des évaluations des paiements, remplaçant dans la foulée 25% des 131 employés du service.
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